סיוע למעסיקים באיוש קציני בטיחות  |  13ֵ% פחות הרוגים בתאונות דרכים בשנת 2018 בהשוואה ל-2017  |  362 הרוגים בשנת 2017, 4% פחות מאשר בשנת 2016  |  נוהל 14 (מידע תעבורתי על נהגים) כפי שהוא היום, הוא בעיקר עול ואינו עונה על הדרישות  |  משתדרגים - מעתה, איגוד קציני הבטיחות בתעבורה גם ב"פייסבוק"  |  


             
_________
 






 








        
 
שרות לקוחות כאסטרטגיה שיווקית מנצחת
דף הבית >> כתבות ומאמרים >> שרות לקוחות כאסטרטגיה שיווקית מנצחת
שירות לקוחות כאסטרטגיה שיווקית מנצחת
 
מגמת העלייה שנרשמת בשנים האחרונות ברמת השירות במגזר העסקי, אינה תוצר של גישה פילאנטרופית. שירות לקוחות משמש לאסטרטגיה מהפכנית במחלקות השיווק, ונמדד בהגדלת הרווחיות הכוללת ובצמצום משמעותי בהוצאות התפעוליות. הצפת השוק באין ספור מוצרים והרחבת המודעות בקרב הצרכנים הביאו לשינוי כללי המשחק בשוק התחרותי. הגישה השיווקית המודרנית, המקבילה להתפתחות עולם הצרכנות, שמה את הדגש על ציפיותיהם ורצונותיהם של הלקוחות. רונית בן-שושן, מנכ"ל סרווקום המתמחה בייעוץ עסקי בשירות וניהול קשרי לקוחות, מעלה פתרונות לבניית תרבות השירות בארגון ומבהירה מדוע המהלך הכרחי להתמודדות ולניצחון העסקים בסביבה התחרותית.
 
נתקלת ולא פעם אחת בפקידת הקבלהשעונה לפנייתך הטלפונית במילה אחת "הלו!"? לצערנו תופעה זו עדיין שכיחה בקרב עסקים רבים אם כי הולכת ומצטמצמת לאור התפתחות תודעת השירות. המאמץ לבנות מערך שירות לקוחות ושימור לקוחות אכן דורש מאותה פקידת קבלה להשתמש בשפה מקצועית, מנומסת, ייצוגית ואכפתית: "חברת א' שלום מדברת ג', במה אוכל לעזור?" ובתום השיחה: "תודה שפנית אלינו...".
 
רוב תהליכי השירות ומערכי השירות הקיימים במגזר העסקי מצטיירים כטכניים וחסרי רגישות מזה שנים . המטרה העליונה של כל עסק הינה בוודאי להגדיל את הרווחיות. אך במקרים רבים ומחוסר הבנה שהשיווק מתחיל בצרכים וברצונות אישיים, עסקים רבים מזניחים את רצונותיהם וטובתם האמיתי של הלקוחות ובכך יוצרים מתכון בטוח לקשיים בשימור לקוחות ולבעיות התמודדות בשמירת נחת השוק. שביעות רצון לקוחות מוגדרת כמכלול תחושות סיפוק, כלומר, פער עצום מהגישה הקלאסית על פיה השירות מצטמצם למוצר בלבד.
 
הגישה המהפכנית זו מתחילה בתפישה ובמודעות כי שירות לקוחות הינו סוג של תרבות בארגון אשר דורש תהליך למידה בעזרת הדרכות עובדים למצוינות בשירות. תהליך הלמידה מתרחש בקרב כלל עובדי החברה ובפרט בקרב העובדים אשר עומדים בקו החזית מול הלקוחות, שם נקבע הרושם, הפרגון לביטחון, לכבוד ולצדק על ידי הלקוחות.
 
התחרות עוברת לזירת השירות - עם הצפת המוצרים בשוק התחרותי, חברות רבות משקיעות בשירות ככלי אסטרטגי בשיווק. הן ומגבשות אסטרטגית שירות מבודלת המובילה לנאמנות ושימור לקוחות.
הקרב על כל לקוח מעלה את המודעות בקרב בעלי העסקים המבינים את הצורך בהעלאת רמת איכות השירות ורמת שביעות הרצון של לקוחותיהם. "עם התחרות ההולכת וגוברת, אומרת רונית בן-שושן, מנכ"ל  סרווקום, "השירות הופך למשתנה בעל משקל כבד וקריטי במדד הצלחת העסק! רמת השירות יוצרת כיום בידול אמיתי המספק יתרון משמעותי מול המתחרים. נקודת המוצא להצלחה בשוק תחרותי הינה להיות מודע שהלקוח אינו תמיד צודק, אבל הוא תמיד הלקוח וחובת העסק להבין מה נתפש בעיניו כאיכות, להתקרב ולהקשיב על מנת לשמור עליו מפני המתחרים הרבים."
חוויות רבות שנכתבו בנושא צרכנות משקפות מכנה משותף בהתנהגות הצרכנית של היום: הצרכן מביע סלחנות כלפי המוצר אך אינו מתפשר בשירות. אם בעבר נהגו להגדיר איכות שירות כביצוע לתקנים ונהלים מקובלים, היום נוהגים להגדירה כמענה לציפיות הלקוח. "אם לא ענינו על צורכי הלקוח", מוסיפה רונית בן-שושן, "לא ידענו לתת שירות איכותי! השירות צריך להיות אפקטיבי ולא רק יעיל".
 

 


 


 


 

 
 


להצטרפות לרשימת התפוצה הכנס את כתובת הדואר האלקטרוני שלך:
 



  חזור למעלה כל הזכויות שמורות לאיגוד קציני בטיחות מקצועיים בתעבורה   טל: 03-6390149   פקס: 03-6872214
 
לייבסיטי - בניית אתרים